コミュニケーションって難しい？

B.R.大和（以下ーー）　本日はお忙しいところありがとうございます。

鶴岡秀子（以下、鶴岡）　宜しくお願いします。

ーー　鶴岡さんは現在、『ザ・レジェンド・ホテル』という2011年にグランドオープンを控えるホテルの経営者で、これまでは大学卒業後、アパレル、外資系経営コンサル、ITベンチャー経営などで数々の伝説を残され、ご自身の著書も参考になるものが多く、一度じっくりお話しを伺ってみたいと思っておりまして。今日は念願が適ってうれしく思っています。

鶴岡　光栄です。

ーー　今日は人生と経営者の先輩としていろいろ質問させてください。

鶴岡　あら、歳はそんなにかわらないのでは？　私は43年生まれです。

ーー　僕は46年ですから少しお姉さんですね。

鶴岡　大して変わらないですよ～（笑）。

ーー　（笑）。僕もホテルが大好きで、通と言うほどではないのですが、いろいろ泊まり歩いています。ホテルというのは究極のサービス業だと思うところがあって、やってみたいなと思っていたときもありました。それを実現されているのは素晴らしいことですね。

鶴岡　まだ実現されつつある段階ですが。

ーー　そんな究極のサービス業をはじめ、数々のビジネス経歴の中で感じてこられたコミュニケーションに関して、どのような考えをお持ちですか？

鶴岡　コミュニケーションって難しい、と思っている人が多いというのが私の実感です。それを克服するのにオススメしているのが、“まずはその人の事を好きになる”ということですね。でも、えてして人は他人に好かれようとすることを優先してしまう。で、いろいろ手を尽くすんですけど、結果は相手次第になってしまう。それよりもまずは相手を好きになる。不思議なもので好感を抱いてくれている人の事を中々嫌いにはなれないもの。だから、自分が好かれようとする前に、相手を好きになってみる。そうすれば相手に対して興味が沸いてきて、会話も自然と広がります。

ーー　コミュニケーションに関する書籍に載っているのはテクニックだけで、そもそも相手に興味があれば自然と会話が弾むものですよね。

鶴岡　コミュニケーション上達のためにテクニックや資格に走るのはオススメできません。

ーー　そういう人は、ここではこうしなければいけない、という考えに支配されているから、会話がぎこちなくなってしまうことが多い。

鶴岡　大和さんのお店のスタッフの方々は、ベテランが多いからその辺は安心ですね。

ーー　僕自身が人好きで、誰かとコミュニケーションを取るのが好きなんです。で、最初のコミュニケーションこそファッションではないかと考えているんですよ。誰しも裸では生きられないのは当たり前なのですが、会う人やシチュエーションで服を変えたり、今日は誰それとあそこで会うからコレを着ていこうと考える。もうその時点からコミュニケーションは始まっている、と思うのです。つまり、自己表現や相手に対する敬意を最初に伝えるのが服装だと。

鶴岡　それがスタッフの皆さんにも伝わっているんですね。

ーー　お客様によく言われるのが、言葉は物凄く丁寧なのに何だかうれしくない店が時々あると。逆に言葉遣いはダメダメなのに気持ちいい店員がいる店もある。

鶴岡　慇懃無礼というか、心がこもっていないのに丁寧にされるとバカにされている気分になるんですよね。やっぱりハートが大事で、カタチは後から付いてくる。言葉遣いは後から教えられるけど、ハートを鍛えていくのは難しいと思います。

ーー　スタッフの採用条件もハートを重要視しています。で、その後からついてくる部分を鍛えている、というのがウチの今のステージですね。

鶴岡　これからますます楽しみですね。

ーー　お客様に恵まれているので、たくさんの方からいろいろ教えていただいています。

鶴岡　いい人、いい物に触れる機会が増えるということは、経験値が増えるということと同じ。それが相乗効果を生むんです。

ーー　おっしゃるとおりで、お客様にいろいろ連れて行っていただいているのはかなり勉強になっています。

鶴岡　いいお店はお客様に育てられる、ということですね。

ーー　やはり高いステータスをお持ちのお客様は、数々の努力や苦労をされてきているはずで、その部分に触れられるというのは発奮材料にもなります。