結局は"人"なんですよね。
ゲストがたくさん話をして帰られます。

梶川　お客様からも「ここのスタッフは笑顔がいい。心からの笑顔だ」「足を踏み入れた瞬間、体がほぐれていくのが分かる」とおっしゃる方もいます。

ーー　スタッフ同士も仲がいいからゲストを取り巻く空気も心地いいものになるんでしょうね。

梶川　ブランドや、技術が優れているとかそういうことではなくて、いらっしゃいませの瞬間から始まっているんですね。

ーー　いまの時代、いいものはいっぱいあるんですよね。けれども、それを扱う人にいい人が少ない。そこが問題で、きちんとコミュニケーションが取れることがすごい価値を生む時代になっている。

梶川　よく、ビジネスは人だと言いますよね。私も経営コンサルタントであった時に、たいして理解してもいなかったのにクライアントに「企業は人ですから」って言っていたんですよね。いま思えば、な～んにもわかっていなかったな、と（笑）。それはお客様に関しての感謝であったり、一つ一つが"人"で成り立っているということは、やってみないと分からない。一方、いくつかの企業アドバイザーもやらせていただいているのですが、経営会議で役員の方が心無い発言をしたりするわけですよね。そういう言い方をすると若手を潰してしまうから、もっとこういうアドバイスをしてあげてほしいと助言することもあります。理屈で攻める、議論で来るオジサマ方とこれから頑張る若手のコミュニケーションをどうするか、というところが問題ですね。

ーー　お互い理解できない部分があるかもしれないですからね。

梶川　いろいろな会社の中でコミュニケーションがいかに重要で、いかにつまらない誤解で大事なものを失っているかを感じるんですよね。

ーー　僕がコミュニケーションに重点を置く理由が、情けない話、子供の頃にとっても臆病だったんです。臆病だから人の気持ちをなるべく早く察知したい。人に対して敏感になった事がきっかけだった。察知するために沢山質問するし、こうやって話をしていても梶川さんが沢山話してくださるのが、僕にとっては理想なんです。

梶川　大和さんは聞き上手ですよね。うちはスタッフがとても聞き上手。セラピストでやろうという人は、びっくりするぐらい人を受け入れる素養のある人たちで、聞き役に徹しています。

ーー　それはすごく良い状態だと思いますね。聞いてほしいのは人間の本能だと思うので、それが上手く言えない人ほど、聞き上手の能力が試されると思っているので。

梶川　お客様が「トリートメントを受けにきた、というもよりも、話をきいてもらうんだ～」ってプリンスホテルの方に言われるそうなんですよね。ホテルの方も興味津々みたいで、「どんな話をするんですか？」って聞かれるんです。でもうちは守秘義務が厳しいので、教えられません。私ですらも教えてもらえないです。

ーー　それはすごい。でも、気持ちがいいと思いますよ。これからそうしたニーズは増え続ける一方だと思うので。ただ最近思うのが、私たちが経験したようなリーマンショックのような究極の時期には、まずそういうセレクトショップやスパに行こうとは思わないですよね。もともと前向きになっている人しか、服も買わないですし。そうでない人たちに気づいてもらう方法は何かないかな～と、いつも考えているんですよね。

梶川　ニュートラルな状態があるとすると、服を選んで外に行こうと思う人はとはいえ、ポジティブな人だと思うんですよね。うちはポジティブな方もいらっしゃれば、すごいボロボロの状態の方もくるんですよ。逆にそういった方が来られた時に、パワフルなゲストと一緒にならないように、導線を分けるんですよね。

ーー　なるほど！

梶川　通常はスパラウンジでのカウンセリングから始まるのですが、そういう方がいらしたときは広めのお部屋にご案内して、ポットでお茶をお出しして、少し落ち着かれたころでフットマッサージから入るんですね。そこで気が付いたのは、人って下から見上げられることに関しては心を開くんですよ。メニューが決まっていない段階でも、ふんわり柔らかい香りでフットマッサージをしながら「どうされますか？」と聞くと、つとつと話が始まって。初めは分からなかったんです。ラウンジが一つしかなくて、ある日、すごく元気な奥様が「今日も、来たわ～」っていらしたら、ご予約されていた方が入ってきた途端、帰ってしまったんです。多分それは元気なパワーに萎縮されたんだと思うんです。

ーー　うちのお店にとってもそれは課題です。ネットでも「あそこは成功者しか入れない」と書かれているらしいのですが、それが僕の本意ではないんです。そこに向かっていく人たちをサポートするためにやっているのに、結果として成功者しか来ていないようなイメージがついてしまっている。場所を分けるというのは重要かも知れないですよね。

梶川　それは現場のスタッフが感じたんです。でも、その感性を持っていることは素晴らしいですよね。ある程度のルールは決めているけれども、現場対応で任せています。そういった対応ができるには、セラピストもある程度人生経験がある、もしくは本当に純粋な若い子。両極端ですね。うちは比較的40代のセラピストが多いですね。いろいろな経験を積んで、人の気持ちが分かるというか。

ーー　今までずっと走り続けてきた感じがあるのですが最近、時間にもゆとりがでてきて、40歳を前にそろそろ自分のケアをしないといけないな～と思い、スパを探していたんです。

これからは男性も気兼ねなくメンテナンスに行ける。そんなスパが欲しい

梶川　ぜひ、一度いらしてください！

ーー　どちらの店舗がオススメですか？

梶川　やはり軽井沢でしょうか。空気が澄んでいて、いつも行くたびにいいなぁと思います。風が透き通っているような感じ。静かで落ち着きます。スパのなかに暖炉がありまして、みなさんのんびり時間を過ごされています。槇の爆ぜる音が好きで、冬だけいらっしゃるゲストもいます。

ーー　内装のイメージも梶川さんがすべて提案されたんですか？

梶川　そうです。イギリスの郊外の山荘、別荘をイメージして作ったつもりなんですね。木の温もりがあって、石を使った感じにしたいと。たまたまウィンザーホテルにいたときにヨーロッパからすごく面白いお客様がいらしたんです。真冬の海で泳ぐんですよ。泳いで上がってくると、ば～っと布を巻きつけて帰る。その方はどうやらフランスの貴族出身なんですが、非常にワイルドで、食べるのも好きで。そういうのを見ると、上流階級にいる方は決して豪華一辺倒ではなくて、自然から本能が感じとる良さを素直に受け入れる方なんだと思い、どうしても暖炉が欲しかったんです。

ーー　そういうプリミティブな空間はいいですよね。心から寛げる気がします。外資系ホテルのスパも数回試したこともありますが、変にこちらが気を遣ってしまい、心から寛げないんですよね。

梶川　暖炉を作ってみていちばんご評価くださったのが島津貴子さんでした。「こういう無駄が必要よ」と言ってくださって。

ーー　いい意味の無駄ですね。

梶川　「こういうものがないとビジネスホテルに毛が生えたみたいになっちゃうのよね。本当にいいわね」って言ってくださって。豪華なスパかといわれると、決してそうではないんですが。

ーー　そこがいちばん重要なところではないというか。外身ばかりが立派で、働く人がラグジュアリーではないというのは避けたいですよね。入りやすい空気を持っていながら、中にいる人は超一流、というのがカッコいいなぁ、と。

梶川　富裕層を思って作られたサービスはありますが、富裕層じゃない人たちが一生懸命考えたものだから、本当に求めているものではないので響かない。

ーー　バブルの時にラグジュアリー・ブームはありましたよね。ああいうときほど中で働く人が追いついていないんです。レストランでもそうですが、豪華な内装なのに「なんだ、この接客は」と憤りを感じることも多かったように思います。

梶川　悲しいことに人は勘違いしてしまう。特に外資系のスパから転職を希望して応募してくるセラピストに多いのですが、何でこんなに自信満々なんだろう、こんなにエラそうなんだろう・・・と思うこともあり。私でそう思うのだったら、ゲストはもっとそう感じると思うので、少しでも違和感を感じたら不採用にします。私自身もスパが大好きで、いちゲストでもあるので、「この子の笑顔がいいな～」とか、「この子の施術を受けたいな」と思う人だけ採用するようにしています。ちょっとスキがあるくらいが丁度いいというか。技術や知識があるのは勿論、押し付けないということが必要だと思うんですよね。「あなたのところのセラピストはリテールを進めないわね」と顧客の方によく言われることがあります。

ーー　常にお客さんの欲求をみたし過ぎないのも、ひとつの接客法かもしれませんよね。

梶川　そうですね。全部を見せたら次に訪れるワクワク感や楽しみがなくなってしまいますから。しかし、今の男性は本当にアグレッシブですよね。最近では軽井沢の４割が男性ゲストなんです。

ーー　僕も肌のケアを気にするのは男としてカッコ悪いという考えに育った世代なので抵抗があったのですが、最近40歳を目前に、少しはケアをしたほうがいいのかなぁと考えが変わってきました。

梶川　会社の役員、経営者の40代、50代のお客様は多いです。

ーー　コミュニケーションツールのスピードが増してきたいま、第一印象にエネルギーを注ぐ時代ですよね。うちのお店でも本来は全く服に興味がなかった人も、印象のために服を買っていく方も多いですね。

梶川　恵比寿のスパコクーンで接客した某外資系金融機関のトップの方なんですが、外国人を相手にプレゼンをしなければいけないとのことでフェイシャルをご希望されました。資料作りで目が疲れているので、元気に見えるようにきちんとしておきたいとおっしゃって。フェイシャルをしつつ、手元もスクラブをかけてピカピカにする。「自身がついて、余裕ができるから、周りの人にも寛容になるよ」とおっしゃる人は多いですね。あとは銀座に行ったときに"モテる"とおっしゃったり（笑）

ーー　その声は僕らの業界にいてもよく聞きますね。

梶川　一流の経営者の方でも銀座でモテるか否かはとても大きな問題みたいですよね。

ーー　これまではそれをはっきり言うのは恥ずかしいという気分がありましたが、雑誌の影響も手伝って、「どれがモテるの？」とはっきり聞くようになってきた。

梶川　奥様にスパをプレゼントする男性もいて。時代は変わったな~、と。

ーー　いい時代になってきましたね。今度ゆっくり休みをとって軽井沢に伺わせて頂きたいとおもいます。今日は貴重なお話をいただきまして、ありがとうございました。

梶川　ぜひともいらしてください。今日はこちらこそありがとうございました！